Estudio Provokers: El rol clave de los vendedores para las marcas

Al generar una relación cercana, almaceneros los ven como sus asesores de compra

Comerciantes encuestados dicen que, en caso de que un vendedor no les entregue el apoyo que necesitan, la relación con la marca se resiente, lo que influye en su preferencia.  

"El vendedor es el protagonista en la relación entre almaceneros y proveedores directos". Así lo destaca el Estudio Provokers sobre el Canal Tradicional, que encuestó y entrevistó a más de 600 dueños o administradores de almacenes, minimarkets y botillerías tanto de la zona norte, centro como sur del país.
Tal como explica Max Purcell, subgerente y socio de esta consultora, "el 79% de los comerciantes nos dijo que se informa sobre los productos, precios y novedades a través de ellos. Son la cara visible de una marca y juegan un rol de asesores de compra. Como los almaceneros suelen estar muy encerrados en sus negocios, son una especie de ventana al mundo que les informan lo que ven en otros negocios, lo que pasa en el mercado y también los detalles de los nuevos productos".
Purcell dice que otro elemento que se valora mucho de los vendedores es su perfil resolutivo. "En caso de recibir menos productos de los que pidieron o tal vez algunos que no encargaron, el teléfono que tienen más a mano es el del vendedor y obviamente esperan que los puedan ayudar a solucionar ese problema. Este es un tema no menor ya que, en otra parte del estudio, el 52% de los pequeños comerciantes nos dijeron que han tenido problemas con sus proveedores de forma recurrente".
El estar en contacto frecuente con las y los almaceneros que atienden, establecer con ellos una relación cercana, asesorarlos en las compras y resolver sus problemas son características tan relevantes que, en caso de no cumplir con ellas, pasan a un segundo plano. Tal como indica el estudio, eso es algo que influye directamente en el abastecimiento de los productos de la marca, ya sea comprando en menor medida o comprándolos a través de otros canales.
Profundizando en este punto, Max Purcell comenta que se trata de una señal súper clara y potente. "En el fondo, si un vendedor no cumple bien su rol, los costos para la o las marcas que representa son bien grandes. Mirado desde el otro lado, como contrapunto, los comerciantes dicen que si tienen muy buena relación con un vendedor de una determinada marca y éste se va a trabajar a una marca de la competencia, privilegian esa relación y no tienen problemas en abastecerse de esa otra marca. Así de personalizado y cercano es el vínculo".

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El riesgo de reducir o terminar con la fuerza de venta


Max Purcell comenta que en muchos rubros las compañías han estado digitalizando la atención a los clientes y dejando de lado los contactos entre personas. "Yo veo eso como algo súper peligroso, sobre todo en el segmento de las empresas que atienden al canal tradicional. Lo que pasa es que al depender tanto de la tecnología las relaciones se vuelven más superficiales y está el riesgo de que las y los almaceneros se sientan desatendidos. Eso provoca que desaparezca la empatía con las marcas de dicho proveedor, lo que finalmente hace que desaparezca la lealtad hacia ellas. Y acá hay otro punto importante que notamos en nuestro estudio y es que los comerciantes de cierta manera se sienten embajadores de las marcas que venden en sus negocios, su nivel de compromiso con ellas es alto. Y si, por sentirse mal atendidos, se pierde la empatía con la empresa que las producen, no les va a interesar más cumplir con ese papel".

En la región de Coquimbo imparten cursos de destilación pisquera.