Crean una cultura empresarial orientada hacia el servicio al cliente

DP Soluciones se especializa en este tema

A través de clases que ocupan una metodología desarrollada por un reconocido profesional estadounidense, capacitan a las personas para que aprendan a entregar la mejor atención.  

Makarena Zapata R. 

Luego de trabajar por más de 17 años como un alto ejecutivo del mundo corporativo Víctor Díaz llegó a una reveladora conclusión: "Me di cuenta que existía una importante oportunidad para incrementar la rentabilidad de las empresas a través del buen servicio al cliente. Y aquí no me refiero a cualquier tipo de atención sino que al mejor servicio que puedas entregar a través del contacto directo con el cliente final".
Dándole vueltas a esa premisa y buscando en internet qué tipo de propuestas existían en torno al tema, Díaz se familiarizó con la metodología del norteamericano Ron Kaufman, creador de Up! Your Service, una firma global de consultoría y educación en servicio al cliente y cuya metodología permite que los líderes y los distintos colaboradores de las empresas puedan desarrollar una cultura de excelencia en servicio al cliente.
"Contacté a Ron y lo convencí de que me dejara probar suerte con este sistema en Sudamérica, siendo Chile uno de los primeros países de destino. Así se crea DP Soluciones, empresa que tiene a cargo el manejo del programa Up! Your Service", comenta este ejecutivo venezolano avecindado hace más de nueve años en Chile.
¿En qué consisten las cátedras que dictan? Según Díaz, se dividen en tres partes similares a las que conforman un panteón griego: la base, los pilares y el techo. "Lo primero que hacemos es preguntarles a los asistentes qué es servicio. Habrá tantas interpretaciones como personas en el salón pero para nosotros servicio es una acción capaz de crear valor para alguien más. A partir de esta frase se desprenden todos los otros contenidos a tratar ya que lo más importante, incluso antes de capacitar o invertir en charlas, es crear una cultura y un ambiente que sea favorable al buen servicio. De allí parte todo ya que finalmente son tus colaboradores los encargados de transmitir esta energía y buena disposición hacia tus clientes finales", asegura Díaz.
-¿Cuán beneficioso es invertir en este tipo de programas?
-Si bien es un proceso largo, que puede durar entre 12 a 24 meses dependiendo del tamaño de la organización o de los contenidos que quiera contratar, el buen feedback de nuestros contenidos se nota a partir del día uno ya que entre tantas empresas ofreciendo servicios similares lo único que marca la diferencia al final del día es cómo te atendieron. Por eso es que uno de nuestros eslóganes es lograr que el colaborador resuelva los problemas con tanta amabilidad y rapidez que el cliente se quede con la atención que recibió en vez de recordar el problema. La información completa está en nuestra página web (https://bit.ly/2YTtEu4).
-¿En qué formatos se enseñan esos contenidos?
-A través de talleres y clases. Los contenidos se desarrollan dependiendo de las necesidades de las organizaciones porque esto es un traje a la medida para ellas. Por eso es que tampoco tenemos valores fijos ni cupos restrictivos. Hay que decir que, además de la parte teórica, contamos con un lado más práctico donde se simulan distintas circunstancias problemáticas para ver cuáles son los protocolos de atención y en qué se está fallando.

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La importancia de la atención personalizada


Según Víctor Díaz, más que generar un patrón de conductas estándar para mejorar los niveles de atención o servicio hay que fijarse en cuáles son las necesidades reales de tus clientes mediante una correcta segmentación. "Un ejecutivo que está en un hotel para asistir a un seminario o que está en medio de un viaje de negocios valorará muchísimo el tiempo y la rapidez con que se le atienda. Por otro lado, una familia de vacaciones en que está en ese mismo hotel dispone de todo el tiempo para almorzar, recorrer y conocer las distintas instalaciones del recinto. Por eso, todo trato debe ser personalizado".

"Nuestros procesos pueden extenderse por uno o dos años",explica Víctor Díaz.