Pymes destacan por el valor agregado que ofrecen a los clientes

Las estrategias de Prymero y Te Lo Llevo Chile

Factores como planificar "rutas inteligentes" para bajar el impacto ambiental de los vehículos y responder de manera inmediata inconvenientes de los clientes por WhatsApp son ampliamente valorados.  

Si bien el tiempo de entrega es un factor de gran relevancia, hay otros aspectos que las empresas enfocadas en la última milla están poniendo sobre la mesa tanto para captar a los clientes como para diferenciarse frente al creciente número de competidores.
En el caso de Prymero -compañía que comenzó a operar en julio del 2021-, Felipe Bastías, su CEO, dice que "si bien hoy existen muchos actores que podrían ser un sustituto a lo que nosotros hacemos, lo primero es diferenciar a quienes hacen logística tradicional con el grupo de emprendimientos que desarrollamos un modelo integrado. Dicho modelo parte desde mantener los productos en nuestra bodega urbana, integrarnos a los e-commerce de los clientes, hacer el armado de los pedidos y realizar la distribución de última milla".
Bastías agrega que están muy conscientes de que la logística de última milla es responsable de alrededor del 20% de las emisiones de C02 y aumento del flujo vehicular a nivel mundial. "Por eso nos adherimos a las entregas express o quick commerce -dos a tres horas desde realizada la compra- y estamos enfocados en rutas inteligentes y programadas, que comparativamente pueden ser hasta un 30% menos contaminantes que las entregas rápidas".
¿Y cómo es la dinámica de su servicio?
"Para la distribución trabajamos con vehículos propios, conductores que tienen su auto y un ecosistema de partners para la entrega en regiones y puntos alejados. Contamos con una bodega urbana que está en la comuna de Vitacura, desde donde despachamos los productos de nuestros clientes a todo Chile. En la región Metropolitana entregamos durante el día en el 90% de las comunas y, en el resto, al día siguiente".
¿Qué tipo de tecnología usan para poder gestionar los pedidos de la manera más rápida y a la vez eficiente?
"Para nosotros, es la base para poder entregar servicios eficientes y tener la capacidad de escalar el modelo. Al conceptualizar el proyecto, definimos que había ciertas tecnologías a desarrollar y otras a integrar. Bajo esa lógica, toda la tecnología asociada a la gestión de pedidos, que incluye por ejemplo integraciones con los e-commerce, asignaciones y estados de los pedidos, entre otros, es desarrollo propio. Sucede lo mismo con los 'dashboards' (tableros) con información de ventas que estamos en fase de habilitar a todos los clientes. Por otro lado, para hacer más eficiente y proveer un mejor servicio, hemos ido integrando a nuestra plataforma diferentes softwares que nos permiten hacer ruteo inteligente de nuestros conductores y manejar de mejor forma el inventario en línea. Este último está en fase de implementación".
Logística familiar
La llegada del Coronavirus a Chile golpeó fuerte la realidad laboral de Constanza Rojas, su hermana Nathalie y la pareja de esta última -José Luis Vergara-, quienes para reinventarse decidieron dar vida a mediados del 2020 a una pyme familiar: Te lo Llevo Chile. "Optamos por la última milla porque es un mercado que está en crecimiento exponencial ya que depende de las ventas online. Quisimos partir nuestro proyecto con pymes ya que, en pandemia, eran quienes más requerían de ayuda para realizar sus envíos. Muchas lo hacían con empresas de courier tradicionales y no tenían los permisos para salir de sus casas a dejar sus paquetes a las sucursales. Es ahí donde entramos nosotros, ofreciendo el servicio de recoger los paquetes en el domicilio de las personas y despacharlos dentro de Santiago, o bien, ir a dejar paquetería a courier tradicionales para regiones", detalla Constanza.
¿Cuáles son los elementos que los distinguen en el mercado?
"Los clientes valoran principalmente dos cosas de nosotros. La primera es el trato directo ante cualquier eventualidad y la respuesta inmediata vía WhatsApp o mail. Es decir, no tienen que levantar un ticket para solicitudes ni esperar días para resolver un acontecimiento. La segunda es que cumplimos con lo que prometemos. Si ofrecemos despachos el mismo día del retiro, hacemos hasta lo imposible por que así sea".
Nathalie Hayward comenta, en tanto, que están muy conscientes de que son una parte esencial en los procesos de ventas de las pymes, "porque incidimos directamente en la satisfacción del cliente y podemos crear una buena o mala reputación. Una entrega de última milla eficiente, que cumpla con los tiempos de entrega y en la cual el paquete llegue en buen estado puede mejorar la fidelidad de los clientes, aumentando los ingresos de la pyme".
¿Qué cobertura tienen?
"Trabajamos con 16 conductores. En la región Metropolitana entregamos los pedidos el mismo día del retiro -generalmente en un periodo entre una y 12 horas- y en la región de Valparaíso hacemos entregas los días jueves y sábados. En cuanto a la tecnología que usamos, generamos un portal propio donde las tiendas pueden subir sus envíos a través de integración con Shopify, o bien a través de carga masiva en una planilla Excel. En este portal las tiendas pueden hacer seguimiento, pagar en línea y mucho más".
¿Y cómo monitorean las rutas?
"La web está integrada con una empresa que nos provee la gestión de rutas, gracias a lo cual nuestros recorridos pueden ser más eficientes. Eso significa que los conductores gastan menos bencina y demoran menos tiempo. Dicha gestión más eficiente es un aporte importante, además, al medio ambiente".

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El panorama a enfrentar pospandemia
En Te lo Llevo Chile tienen claro que, al hablar de la demanda por sus servicios, la pandemia fue una especie de "burbuja" para las empresas del rubro. "Si comparamos lo que sucede ahora en relación con la época de mayores restricciones sanitarias, las ventas de las empresas bajaron al menos un 20%. Una vez que las personas regresaron a la presencialidad hubo una caída importante ya que todos querían salir y volver a la normalidad. Incluso, hubo algunas tiendas más pequeñitas que no lograron sobrevivir a dicha baja. ¿Y qué pasa ahora? Actualmente las ventas online están nuevamente agarrando fuerza y se encuentran en constante y fuerte crecimiento", explica Constanza Rojas.
Para Felipe Bastías, de Prymero, "al hacer un análisis cliente a cliente, con el regreso de la presencialidad se ha visto una disminución en las compras que se hacen en línea y, por lo tanto una disminución en la cantidad de despachos de última milla. No obstante, nosotros hemos venido incorporando mes a mes nuevos clientes, por lo que en el total hemos ido creciendo en la cantidad de envíos mensuales. La tendencia de este año es que debiera tender a estabilizarse en el segundo semestre".
¿Y qué planes tienen a corto plazo?
"Aumentar la cantidad de clientes y el volumen de las operaciones, junto con acelerar los desarrollos tecnológicos e integraciones con otras plataformas para entregar un mejor servicio y ser más eficientes en nuestro día a día. Otro punto importante es que, conscientes de las externalidades negativas que genera la distribución de última milla en el medio ambiente, estamos orientados a obtener la certificación como Empresa B durante el segundo semestre.
Sobre este último punto, Constanza Rojas comenta que "queremos ser la empresa de última milla que les solucione la vida a las pymes y para eso tenemos mucho que mejorar, tanto en tecnología como en procesos internos. La buena noticia es que estamos trabajando constantemente en mejoras para que nuestros clientes estén cada día más felices con nosotros y la última milla sea una solución y no un problema para ellos. Mientras los clientes estén satisfechos y fidelizados con nuestro servicio la captación de nuevos emprendedores se hace mucho más fácil ya que llegan en base a las recomendaciones".
 

"Tenemos un modelo integrado, que va desde mantener los productos en nuestra bodega hasta la última milla", explica Bastías.

Nathalie y José Luis junto a parte del equipo de conductores.