Despachos a domicilio, un rubro que puso el pie en el acelerador

La demanda por servicios de logística de última milla ha tenido explosivo crecimiento

Una de las principales tendencias en este mercado es la externalización, que ha ido de la mano con el desarrollo de operadores que ocupan tecnología de punta para llegar a los consumidores en el menor tiempo posible.  

Ciro Colombara C. 

Carritos de compra online abandonados. Esa es una realidad con la que tienen que lidiar día a día las empresas y que se explica por múltiples razones. Una de ellas se relaciona con los tiempos de despacho, demasiados extensos para un consumidor que valora una cuidada y rápida atención no solo de manera presencial sino también frente a una pantalla. Eduardo Zacarías head of business development en Rayo, cuenta que desde fines del 2017 y más aún durante el 2018 y 2019, algunas compañías comenzaron a poner especial atención en el tema. "La llamada última milla siempre ha existido pero durante los últimos años ha habido un incremento sustancial de demanda por última milla express o agendada. En distintas partes del mundo se le está llamando a esta parte final de la logística "el nuevo marketing". Finalmente, el Coronavirus se transformó en un acelerador total en esta área, demostrando lo importante que es darles una experiencia de compra de excelencia a las personas, desde que entran al sitio web hasta que reciben el producto final".
Miguel Torres, CEO y fundador de Shippify, profundiza en las características del consumidor y afirma que ha evolucionado de forma muy rápida, "especialmente dadas las actuales condiciones de la pandemia. En la nueva normalidad el e-Commerce tiene un comportamiento explosivo y el consumidor requiere y adquiere nuevos y mejores estándares de servicio, no estando dispuesto a transar en ellos. En ese punto es donde las empresas tienen que buscar soluciones innovadoras con experiencia".
La tendencia hoy es clara y apunta a externalizar la logística de última milla, algo muy distinto a lo que sucedía antes del Covid-19, tal como indica Carlos Hidalgo, sub gerente comercial de Llego.cl. "Únicamente lo hacían sectores muy concretos como el e-Commerce o compañías de gran tamaño, el resto eran muy reticentes. ¿Y cuál es el valor de hacerlo? Mejorar la eficiencia de la actividad, flexibilizar el modelo y variabilizar el costo, transformando un costo fijo en variable. Adicionalmente, las estructuras y equipos de la gran mayoría de operadores logísticos tienen la preparación suficiente para asumir de inmediato parte de las operaciones logísticas que los clientes pueden demandar. En resumen, lo que vemos es un alza cada vez mayor en la externalización en manos de compañías expertas que entregan herramientas más eficientes de trazabilidad, control e información para una toma de decisiones correctas".
-¿La incorporación de tecnología a esta área les permite a las empresas que contratan servicios de última milla abaratar sus costos de manera importante?
-La incorporación de tecnología en empresas de logística y comercio online es vital para el crecimiento del e-commerce y movimientos de carga. Hoy los datos son el petróleo del futuro y por lo tanto las empresas necesitan estar conectadas con todos sus 'stakeholders' para poder entregar al cliente final una sola experiencia de compra. No se trata solo de buscar abaratar sus costos sino también de contar con un servicio eficiente para ser competitivo.
Sobre este punto, Miguel Torres, de Shippify, también afirma que la tecnología es el mejor aliado para la optimizar y abaratar costos. "Es esencial romper el paradigma que una entrega es únicamente hacer llegar un paquete. Existen cientos de variables antes de eso como geolocalización de direcciones, contabilidad, ruteo y optimización, ventanas horarias, rutas con múltiples punto de entrega y recolección, junto a otros factores que tienen que ser optimizados y orquestados en tiempo real, como rutas para poder cumplir con niveles de servicio acorde a la industria en cuanto a tiempos. La tecnología es esencial para todo eso".
El ejecutivo agrega que "Shippify permite orquestar una solución de 360 grados con diferentes elementos para monitorear y rastrear una entrega en tiempo real, optimizar ruta y mejorar costos y procesos. "Adicional a eso, es primordial pensar en eficiencia. Crecer u optimizar no una simple ecuación en donde ponemos más vehículos y recursos, algo que genera más contaminación en las calles. La tecnología está aquí para ser más eficientes tanto con el cliente como con el medio ambiente".
Servicio de primer nivel
Rayo es una empresa que nació el 2017 prestando servicios a compañías de distintos mercados. "En un comienzo enfocamos los esfuerzos en operaciones especialistas, en donde se requería personal capacitado y especializado, además de mucha tecnología. Hoy en día el mercado nos ha hecho migrar hacia una entrega más masiva y express. La misma tecnología nos permite enfocar nuestros esfuerzos en multimercados, con foco especial en la última y penúltima milla", explica Eduardo Zacarías, quien agrega que tienen diferentes tipos de entregas de acuerdo a lo requerido por sus clientes. "Operamos haciendo entregas express -30 minutos a dos horas-, AM/PM y para el día siguiente. ¿Y cuál es el modelo de cobro? Cobramos un valor establecido, predefinido y fijo por entrega o por recurso dedicado, disponiendo de motos, autos, camionetas o camiones a los clientes que así lo requieran. No cobramos comisiones, desarrollo tecnológico, 'fees' de repartidores, ni ningún otro cobro extra. También hay que decir que, a diferencia de muchos competidores de última milla, trabajamos con personal formalmente contratado. Nuestros pilares se centran en dar un excelente servicio pero también en valorar a nuestros colaboradores, enfocándonos en darles una mejor calidad de vida".
Carlos Hidalgo cuenta que también ha ido mutando en el mercado para responder a las necesidades de los clientes. "Partimos el 2004 como Servicios Logísticos DGA S.A., empresa de movimiento de carga, y hace alrededor de un año que comenzamos con un trabajo interno para plantear nuevamente los objetivos, valores, visión y posicionamiento, entre otros. Ese trabajo dio como resultado el nacimiento de la marca comercial Llegó. Su modelo de negocio permite contar con una flota diaria de 700 vehículos en temporada normal, procesando 25.000 pedidos al día. Esto nos ha permitido generar puestos de trabajo a muchas personas, contando con un personal aproximado de 1.300 colaboradores. Actualmente estamos con una campaña para hacer frente al crecimiento que venimos logrando de forma interna con clientes actuales -partners- y nuevos proyectos que están por sumarse, como también para el próximo cyber, evento del que se esperan altas demandas en la última milla. Estamos en búsqueda de varios tipos de vehículos, pequeños (particulares), motos, furgones entre 500 y 800 kg. y de entre 900 a 1.700 kg., al igual que camionetas de 1.000 a 1.700 kg., camiones de entre 3.500 y 5.000 kg. y de 5.000 a 10.000 kg".
En el caso de Shippify, sus operaciones empiezan en Chile el 2016, luego que sus fundadores -Luis Loaiza y Miguel Torres- terminan el programa Startup Chile con otra empresa y perciben un problema en una potente industria que carece de innovación. "Tras la incorporación de un sólido talento con mucha experiencia en la región, logramos expandirnos en menos de cinco años a cuatro países: Chile, Brasil, Ecuador y México, a los que se sumarán próximamente Colombia y Perú. Shippify opera como una empresa de tecnología enfocada en vertical de logística combinada con automatizaciones y la flota más grande de entregadores en la región. Hoy contamos con más de 300.000 entregadores registrados en Latinoamérica y Chile representa un importante número, con cerca de 65.000 registrados, dado el crecimiento de transacciones y demanda y comercio electrónico", explica Miguel Torres.
El CEO de esta compañía agrega que ofrecen tres servicios de entrega. "Uno exprés en menos de dos horas, un servicio dentro del mismo día y otro para el día siguiente. Dentro de nuestro portafolio de productos tenemos algunas soluciones tecnológicas que se adaptan a las necesidades del e-Commerce y adicionalmente contamos con un servicio de logística reversa, enfocado en devoluciones rápidas y ágiles".
-¿Creen que una vez terminada la pandemia se mantendrán los niveles de las compras online?
-El comercio electrónico demostró una clara aceleración en los últimos ocho meses. Si bien Latinoamérica venía con tasas de crecimiento del 30%, la pandemia demostró la importancia de las compras en línea. El cliente sin lugar a dudas cambió sus hábitos entiende de mejor forma sus necesidades y sobre todo "la conveniencia dejó de ser un lujo" y pasó a ser una necesidad. Las empresas que no entiendan esto se verán en problemas ya que la velocidad de crecimiento e innovación será más acelerada. No cabe duda que las nuevas tendencias vienen a quedarse haciendo del consumidor un cliente más exigente.
En Rayo comentan sobre este tema que "la necesidad y el comportamiento de compra llegó para quedarse, la pandemia aceleró ciertos procesos que eran inevitables en el mercado. Del mismo modo le dio al cliente final -que muchas veces es muy adverso a nuevos modelos- la capacidad de probar una nueva opción, que sin duda irá mejorando con el tiempo. Los estándares serán cada vez más altos y poco a poco la idea de recibir entregas con una excelente calidad en todos los sentidos será un requisito mínimo".
Por su parte, Carlos Hidalgo, de Llego.cl, dice que el comercio electrónico seguirá teniendo un papel importante en la economía tanto en Chile como en el resto del mundo después del Coronavirus. "Seguirá también siendo una herramienta de apoyo para las pequeñas, medianas y grandes empresas, convirtiéndose en un impulsor de crecimiento interno al aumentar la competitividad de las economías. Será vital contar con buenos partners de última milla que cuenten con flexibilidad y capacidad para acompañar el crecimiento de este servicio no solo de forma rápida y eficiente sino también con información de cada una de las etapas de dicho proceso".
 

En Llego.cl cuentan con una flota diaria de 700 vehículos en temporada normal.

Carlos Hidalgo dice que están con una campaña para captar conductores con distintos tipos de vehículos de trabajo.

Zacarías explica que su servicio de entrega express va entre los 30 minutos y las dos horas.

"En menos de cinco años nos expandimos a cuatro países: Chile, Brasil, Ecuador y México", detalla Miguel Torres.